Le domande di sempre, risolte.
Le altre, a voi.
Un Agente AI risponde ai clienti sul canale da cui scrivono. Quando serve una persona, la conversazione passa intera.
- 90% senza operatore, in Nital
- Una coda sola per tutti i canali
- Il cliente sa che è un'AI
- Parte del Gruppo Smeup
Da 10 anni l'AI di Userbot è al lavoro nelle aziende e nella PA italiana.
I numeri
Cosa è cambiato. Con il nome di chi l'ha misurato.
Il problema
Lunedì, ore nove. In coda c'è tutto il weekend.
Sono le solite richieste: dov'è l'ordine, la garanzia copre questo.
Un Agente AI davanti alla coda chiude queste e passa il resto a una persona.
- Il primo livello lo smaltisce tutto il teame i casi difficili aspettano dietro quelli facili
- Il cliente ripete le stesse cosecanale dopo canale, persona dopo persona
- Ogni operatore decide da sé quando passare la conversazione a un collegae due clienti con lo stesso problema hanno due risposte
- Il venerdì sera la coda si fermae il lunedì mattina riparte più lunga di com'era
- Il primo livello lo presidia l'Agente AIal team arrivano i casi in cui serve una persona
- In coda arriva la conversazione interacon i dati già chiesti e già ricevuti
- Una sola regola di passaggio, scritta da voivale per l'argomento o per il tono di chi scrive
- Fuori orario decidete voi cosa succedein coda per il mattino successivo, un messaggio immediato oppure l'avvio di un Workflow
Come funziona
Dalla domanda al ticket. Senza che lo apriate voi.
L'Agente AI risponde alle richieste ripetitive e ogni risposta porta con sé il documento da cui è tratta, pronto in caso di contestazioni.
Risponde. E mostra la fonte.
Sotto ogni risposta c'è il documento da cui è stata presa. Se il cliente la contesta, il riferimento al documento ufficiale è già pronto. Un esempio? Un cliente chiede se la garanzia copre la batteria del robot comprato a marzo: l'Agente AI risponde e cita le Condizioni di garanzia 2026.
Sa quello che gli date voi.
I documenti li sceglie il team: listini, procedure, condizioni di garanzia. Si trascinano nella Libreria, l'archivio dei file di Userbot, e diventano la base delle risposte. Anche i documenti scansionati si leggono. Quando una domanda non è coperta da quel materiale, l'Agente AI lo dice al cliente e passa la conversazione a una persona, senza inventare. Per esempio, esce il listino nuovo: chi coordina il servizio lo trascina nella Libreria al posto del vecchio, e da quel momento l'Agente risponde in base al nuovo.
Apre il ticket al posto vostro.
Le azioni sono operazioni che l'Agente AI compie nei vostri sistemi, e si scelgono da un catalogo: aprire e aggiornare un ticket, leggere lo stato di una spedizione. Per le più delicate indicate la persona che deve approvarle, e l'Agente AI si ferma in attesa del suo via libera. Per esempio, un cliente chiede dov'è il suo pacco: l'Agente legge lo stato della spedizione e, se serve, apre il ticket con i dati che il cliente ha già scritto.
Il passaggio
Serve una persona. La conversazione arriva intera.
Se dopo dieci minuti con un'AI il cliente deve ricominciare da capo con una persona, si arrabbia due volte. Il passaggio conta più della percentuale.
- «Voglio parlare con una persona.»Basta chiederlo: l'Agente AI passa la conversazione e lo dice al cliente. Quando passare a una persona lo decidete voi, scrivendo la regola in linguaggio naturale, per argomento o per tono di chi scrive. Un esempio? Chi coordina il servizio scrive «se il cliente è arrabbiato o chiede un rimborso, passa a una persona», e la regola vale per tutte le conversazioni.
- Chi la riceve sa già tutto.In coda arriva quello che il cliente ha già raccontato: numero d'ordine, numero di serie, cosa ha già provato. Chi prende in carico riprende da lì e il cliente non ripete niente. La coda è una sola per tutti i canali, con i suoi stati: in coda, in carico, chiusa.
- Una conversazione, una persona.«In carico» vuol dire che una persona sta lavorando a quella conversazione, e lo vedono tutti: allo stesso cliente arriva una risposta sola. Per coinvolgere un collega c'è la nota interna, che il cliente non vede: basta scrivere la chiocciola (@) e il suo nome. Per esempio, l'operatore scrive «@Giulia, puoi verificare il reso?» e il cliente riceve solo la risposta finale.
- Il cliente sa che è un'AI.L'AI Act impone di avvertire l'interlocutore che sta interagendo con un sistema AI. Nome, tono e presentazione dell'Agente AI li decidete voi. La dichiarazione invece resta fissa: l'Agente si presenta sempre come AI, mai come operatore umano.
Fuori orario
Il team è a casa. Decidete voi cosa succede.
Impostate gli orari, nel vostro fuso. Fuori orario l'Agente AI gestisce ciò per cui è configurato; per il resto scegliete tre comportamenti, tutti con il cliente informato.
- Va comunque in coda.La conversazione entra in coda di assistenza anche alle undici di sera. Il cliente sa che è stata assegnata a una persona e che non dovrà riscrivere su un altro canale: al mattino il team di assistenza la trova già pronta.
- Risponde con un messaggio.Un messaggio scritto da voi, che indica l'ora in cui qualcuno risponderà davvero. Bastano poche parole, e valgono più di mezza giornata di silenzio.
- Avvia un Workflow.Fuori orario la conversazione fa partire un Workflow, un processo automatico che lavora dentro i vostri sistemi. Un esempio? Alle undici di sera un cliente segnala un guasto: il Workflow raccoglie i dati e apre il ticket, e alle nove il tecnico lo trova già pronto.
Da dove si comincia
Prima le domande di sempre. Poi il resto.
L'assistenza clienti passa all'AI a fasi. Partite da una di queste situazioni: per le altre, ogni voce indica lo strumento che la copre.
Per cominciare basta l'Agente AI
- Le stesse domande, tutti i giorniStato dell'ordine, garanzia, documenti da allegare: sono la maggior parte della coda, e l'Agente AI le chiude da solo. Le risposte le ricava dalla Conoscenza aziendale, cioè dai documenti che gli date: file caricati nella Libreria, oppure fonti collegate come OneDrive, Outlook e Google Drive, da cui legge la versione di oggi.
- I clienti vi scrivono già su WhatsAppE oggi risponde chi ha il telefono in mano. Mettete l'Agente AI su WhatsApp e le risposte diventano le stesse per tutti. I canali sono la chat del sito, WhatsApp, l'email e il telefono, e su tutti risponde lo stesso Agente.
- Il picco stagionale che il team non reggeQuando i volumi crescono, l'Agente AI chiude più conversazioni senza che nessuno le apra. Il team resta quello e nel picco lavora sui casi che contano, invece di smaltire la coda.
- La persona nuova che deve imparare le risposteLe risposte sono raccolte nella Conoscenza aziendale e sono le stesse che dà l'Agente AI. Chi entra in assistenza legge quelle, e voi correggete un documento invece di correggere cinque persone.
Poi servono altri strumenti di Userbot
- Un rimborso, un reso, una pratica da lavorareServono più passaggi, uno dopo l'altro, nei vostri sistemi: li svolge un Workflow, un processo automatico che può partire dalla conversazione quando l'Agente AI non riesce a chiuderla. Per una sola operazione, come aprire un ticket, basta un'azione.
- Il ticketing e il gestionale che avete giàRestano dove sono. Le integrazioni collegano le applicazioni più diffuse e permettono di scegliere le singole azioni. Un gestionale fatto in casa si collega via HTTP, cioè con un indirizzo web che il vostro IT mette a disposizione. L'Agente AI legge lo stato dell'ordine nel gestionale e apre il ticket nel vostro ticketing.
- Una domanda che si fanno i colleghi, non i clientiServe un Agente interno, che risponde ai colleghi, oppure la Chat di Userbot, dove ciascuno conversa con l'AI. Se lo stesso Agente viene acceso su WhatsApp, risponde a chi scrive da fuori e lavora come Customer Service: si paga a consumo anziché per utente.
- L'assistenza dentro il vostro prodottoSe le risposte devono comparire nel vostro software, ci sono le API: il software chiama gli stessi Agenti e mostra le risposte con la vostra grafica.
Per scegliere da dove cominciare c'è la demo: in 30 minuti lo decidiamo insieme sulla vostra coda.
Domande frequenti
Sei domande. Sei risposte dirette.
Quante conversazioni chiude davvero da sola, fuori da una demo?
Dipende da quanti documenti avete messo a disposizione dell'Agente AI e da quanto è ripetitiva la vostra coda. Per questo un dato affidabile si ricava solo dopo aver visto le vostre richieste. Le aziende che usano Userbot hanno misurato risultati diversi, ciascuna sulla propria coda. In Nital, sull'assistenza iRobot, il 90% delle conversazioni si chiude senza operatore; in CupSolidale il 94%; in AGSM l'Agente AI gestisce l'80% dei messaggi. Mecolpress, cliente di Userbot e produttore di presse industriali, ha misurato -60% sui tempi di assistenza del supporto tecnico. In demo guardiamo insieme quali richieste della vostra coda chiuderebbe e quali passerebbe al team.E quando non ce la fa? Il cliente si arrabbia due volte
Passa a una persona, con la conversazione intera. Per questo il passaggio conta più della percentuale. Quando scatta la regola di passaggio che avete scritto, o quando il cliente chiede una persona, l'Agente AI si ferma e lo dice. In coda arriva quello che il cliente ha già chiesto e già ricevuto, e chi prende in carico riparte da lì. Il rischio più grave è un'AI che finge di sapere. Su quello che non gli avete dato, l'Agente dice che non lo sa e passa, senza inventare.Il cliente capisce che sta parlando con un'AI?
Sì, e deve: l'articolo 50 dell'AI Act obbliga a far sapere a una persona che sta interagendo con un sistema di AI. È un obbligo di legge, quindi l'avviso resta anche quando il servizio vuole sembrare più umano. Il nome, il tono e il modo in cui si presenta li decidete voi. Nella pratica, a far arrabbiare un cliente è una risposta che non c'entra con la sua domanda.Il mio team viene sostituito?
No. Sparisce il primo livello ripetitivo, la parte del lavoro che in assistenza nessuno rivendica: dov'è l'ordine, mi rimandate il documento, la garanzia copre anche questo. Restano i casi che richiedono una persona, ed è il lavoro in cui una persona è più brava di un modello. Il team resta al comando: scrive le regole di passaggio, legge e corregge le risposte dell'Agente AI. Chi prende in carico una conversazione la porta a termine come prima.Si integra col nostro ticketing e col gestionale ordini?
Sì, e restano i vostri. Per le applicazioni più diffuse il collegamento è già pronto e scegliete voi le singole azioni. Per esempio, leggere lo stato di una spedizione senza poterlo cambiare, oppure aprire e aggiornare un ticket. Un gestionale fatto in casa si collega via HTTP, cioè con un indirizzo web che il vostro IT mette a disposizione, senza modificarlo. Sui canali dei vostri clienti il collegamento lo autorizza un amministratore una volta per tutti, invece di chiederlo a ogni operatore. Il dettaglio è sulla pagina Integrazioni.Quanto costa quando i volumi salgono?
Sale solo la parte a consumo. Chi lavora dentro Userbot si paga per utente: 23€ al mese con fatturazione annuale, 29€ pagando mese per mese, con 14 giorni di prova. A consumo si pagano le conversazioni con i vostri clienti sui canali, perché lì l'Agente lavora come Customer Service. Lo stesso vale per i Workflow e per l'uso dell'AI oltre quello incluso nel piano. Il consumo si scala da un credito prepagato che caricate voi, quindi un mese di picco lo vedete mentre succede. La ricarica automatica del credito è facoltativa. Le tariffe sono sulla pagina dei prezzi.
Osservatorio Adozione AI
A che punto è la vostra azienda con l'AI?
Scoprite il vostro AI Adoption Index: un punteggio da 0 a 100 su cinque dimensioni, con i prossimi passi su misura. Bastano due minuti.
Chi c'è dietro
Userbot è parte del Gruppo Smeup, la software house italiana attiva dal 1986, con 100 milioni di ricavi, 21 sedi in Italia e 710 persone. Dentro il Gruppo, Userbot porta l'AI in produzione da dieci anni.
- Dati in Unione Europeai vostri dati non addestrano i modelli
- GDPR e AI Actdocumentazione nel Trust center
- 40+ aziende e PA italiane10 anni di AI in produzione
Il passo dopo
Trenta minuti.
Sulla vostra coda.
Guardiamo quali richieste chiuderebbe l'Agente AI e quali passerebbe al team. Se il caso non è adatto, ve lo diciamo in quei 30 minuti.