Automatizzazione delle prenotazioni mediche: la nuova sfida per l’AI conversazionale

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Solo una decina di anni fa il tema dell’ AI conversazionale o degli assistenti virtuali per la customer care nel settore Healthcare sembrava interessante ma ancora differibile.

Questo perché, nonostante la tecnologia rendesse già virtualmente possibile l’automatizzazione delle prenotazioni mediche, i provider di sanità e i pazienti erano restii ad accettare innovazioni in un ambito sensibile come quello della salute, per motivi di privacy e di affidabilità del processo.

I principali ostacoli percepiti dagli stakeholder erano (e sono tuttora) riconducibili a due argomentazioni: l’assenza di una base dati di partenza e di archivi dati digitalizzati disponibili (data awareness) e la resistenza culturale-organizzativa al cambiamento (AI acceptance).

A dare una notevole accelerata alla transizione tecnologica verso l’AI conversazionale è stata la pandemia di Covid19: a causa delle restrizioni e del forte rischio di contagio, il settore sanitario ha introdotto nuovi protocolli per il contenimento della diffusione del virus limitando l’accessibilità negli ospedali e negli studi medici. L’intero comparto ha dovuto quindi rivedere il sistema di visite, prenotazioni e rilascio di documenti passando attraverso il mondo virtuale.

Applicazioni dell’AI conversazionale nel settore sanitario

Come anticipato, efficienza e affidabilità sono concetti chiave nel settore Healthcare, nonché due valori fondamentali per chi offre prestazioni mediche.

Con l’accelerata impressa dalla pandemia il settore sanitario sta subendo una trasformazione notevole soprattutto per quanto riguarda l’Intelligenza artificiale. Secondo uno studio della Stanford University (“Artificial Intelligence and Life in 2030”) quello sanitario è destinato a essere uno degli otto settori in cui l’impatto dell’intelligenza artificiale sarà maggiormente rilevante nel futuro prossimo. 

A livello mondiale, inoltre, il giro di affari relativo all’insieme delle tecnologie applicate alla sanità (3D Printing, Virtual Reality, Internet of Things, AI) avrebbe avuto un tasso di crescita del (CAGR) del 15,9% tra il 2016 e il 2021 per un totale di investimenti di 280,25 miliardi di dollari.

In quali campi del settore sanitario può essere applicata l’AI conversazionale?

• Nel miglioramento della Patient experience automatizzando alcuni processi
• Nell’erogazione delle prestazioni sanitarie stesse
• Nel miglioramento della governance dei sistemi sanitari e nello sviluppo di nuove cure

Un importante aiuto che l’AI conversazionale può portare al comparto riguarda l’automatizzazione delle prenotazione delle visite mediche, un servizio che va nella direzione del miglioramento della Patient experience e dell’erogazione delle prestazioni sanitarie.

Le attenzioni verso il paziente infatti non risiedono soltanto nelle cure che i medici o il personale sanitario prestano nel momento di una visita o di un intervento, ma vanno applicate anche alle azioni immediatamente precedenti al servizio fornito. Le richieste dei pazienti su temi come la gestione degli appuntamenti o i dubbi medici sono infatti all’ordine del giorno. Questi compiti – pur sempre essenziali ma piuttosto monotoni – rischiano di dilungare i tempi e oberare di lavoro i professionisti sanitari.

Strumenti per automatizzare le prenotazioni

Gli strumenti dell’AI conversazionale automatizzano i processi più ripetitivi e permettono a chi lavora nel settore sanitario di concentrarsi sulle richieste più complesse in arrivo da parte degli utenti. 

Le tecnologie al servizio dell’automatizzazione delle prenotazioni mediche basate sull’AI conversazionale sono diverse:

Assistenti virtuali, umani digitali

La resistenza dei pazienti all’utilizzo quotidiano dell’AI conversazionale può essere ridotta attraverso l’integrazione di assistenti virtuali di ultima generazione, estremamente realistici e rassicuranti.

Grazie agli avatar sofisticati gli Umani Digitali sono la soluzione perfetta per fornire un’assistenza clienti autentica: si tratta di assistenti virtuali dalle sembianze umane che possono essere integrati nella chat sul sito web (fruibili anche da mobile) oppure in spazi fisici su schermi touch.

L’ AI sintetizza la forma del viso e anche i più piccoli dettagli, come il movimento della bocca per creare un avatar il più realistico possibile, elaborando anche risposte vocali: la distanza digitale viene così praticamente azzerata e il contatto umano, anche se virtuale, rispettato. 24 ore su 24, 7 giorni su 7. 

Gli Umani Digitali di Userbot possono fornire informazioni sanitarie, dare assistenza ai pazienti e soprattutto prenotare appuntamenti ed effettuare check-in d’ingresso in maniera rapida ed efficiente. 

AI Voice

Gli assistenti virtuali vocali sono in grado di interagire con  l’utente in modo realistico e istantaneo. Non è più necessario impiegare persone fisiche al centralino dell’help desk per compiere azioni di basso valore aggiunto come soddisfare le domande del paziente e per prenotare visite ed esami. Con l’AI conversazionale il personale umano può finalmente essere libero di svolgere attività sfidanti e di elevato valore aggiunto.

Tramite l’AI Voice, strumento basato sull’AI conversazionale, è possibile automatizzare lo scambio di battute tra cliente e assistente e fornire informazioni personalizzate da remoto. Il paziente può così prenotare la visita direttamente da casa, senza passare necessariamente dall’accettazione degli studi medici e degli ospedali.

Grazie a funzioni aggiuntive e all’apprendimento del tool è possibile tenere monitorato lo stato dell’agenda medica di ogni paziente. Non solo prenotazioni: con l’assistente virtuale integrato su chatbot o su AI Voice è possibile anche spostare, rimandare o disdire gli appuntamenti, sincronizzando i calendari e impostando promemoria e avvisi.

AI Totem

E per quanto riguarda la customer care in loco? 

È possibile installare in clinica, in ospedale o nello studio medico uno strumento fisico in grado di agevolare il processo di prenotazione. Stiamo parlando dei totem multimediali: disposti all’ingresso dell’edificio, saranno in grado di aiutare il personale addetto con l’accettazione, snellendo e velocizzando il processo di prenotazione. La dashboard e l’interfaccia grafica degli AI Totem sono facili e intuitive e permettono così al paziente di gestire autonomamente i propri appuntamenti aiutandoli, inoltre, ad orientarsi all’interno dell’ospedale indicando ad esempio il reparto, il piano e l’ambulatorio dove si svolgerà la visita, oppure confermando la presenza del medico in reparto.

Scegli di ridurre i costi e i tempi d’attesa automatizzando il tuo sistema di prenotazioni e crea relazioni autentiche con i tuoi pazienti sfruttando tutte le potenzialità dell’AI Conversazionale.