Call center: come trasformare il Customer Care e rendere i tuoi clienti soddisfatti con l’AI

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Il futuro dei Contact Center è quello di integrare le nuove tecnologie di Intelligenza Artificiale per trasformarsi in centri di acquisizione e fidelizzazione attraverso la soddisfazione delle esigenze dei clienti in tempo reale.

In piena rivoluzione digitale, in un mondo iperconnesso, soddisfare le esigenze dei clienti in modo istantaneo o comunque veloce può significare, per un’azienda, la battuta di crescita o di arresto: ci riscopriamo, in altre parole, più umani che mai! 

Dimenticate scenari da Terminator, voci meccaniche e robot che schiavizzano gli operatori dei call center. L’unica vera strategia per conquistare la fiducia dei clienti è continuare a puntare sugli Essere Umani e sulla loro capacità di soddisfare i bisogni e realizzare i sogni dei clienti, ma scoprite insieme a noi come gli operatori dei call center possono migliorare il loro lavoro grazie all’Intelligenza conversazionale.

La conferma di tutto questo ci viene dall’ultimo report di Salesforce* sul ruolo centrale dell’assistenza clienti e dei call center nelle tattiche di retention aziendali: il 78% dei consumatori utilizza i call center per risolvere un problema tecnico perché vuole ricevere una risposta “umana” alle proprie domande.

La tecnologia di Intelligenza Artificiale ha il potenziale di trasformare ogni organizzazione e di riqualificare il lavoro di ogni operatore di contact center.Le aziende che hanno incorporato tali tecnologie stanno registrando ritorni significativi: infatti, l’implementazione efficace dell’AI conversazionale può creare un duplice miglioramento dell’esperienza del cliente; ridurre i costi di servizio dal 15 al 20%; migliorare churn, upselling e acquisizioni dal 10 al 15%. Questo si traduce in un aumento della produttività dei dipendenti pari al 200%.

Migliorare l’Assistenza Clienti

Allora, perché non sfruttare al massimo l’occasione per aggiornare le competenze del personale e migliorare l’assistenza clienti con l’introduzione dell’Intelligenza Artificiale conversazionale nei contact center?

Il problema più grande di ogni call center è l’inefficienza, sia in termini di gestione e manutenzione, sia per quanto riguarda la “Customer Experience” da regalare ai clienti; poiché gli operatori, che devono districarsi in sistemi gestionali e in organizzazioni obsolete e non al passo con la generale ricerca di precisione e velocità da parte dei clienti e degli operatori stessi, non possono essere multitasking e gestire più clienti contemporaneamente.

Chi lavora con i call center sa bene le difficoltà di accontentare gli utenti in modo quasi istantaneo e di chiedere e trovare subito supporto tecnico da parte dei propri colleghi.

Le persone navigano il web. sono esperti di social, frequentano forum e vanno sul dark web, ma quando hanno un problema da risolvere con un prodotto o servizio, la prima cosa che fanno è cercare subito un numero di telefono da contattare per sentirsi rassicurare da una voce, che risponda alle loro domande in modo personale, veloce e puntuale. Occhio: dire, anche solo, che una richiesta è stata presa in carico solleva il cliente dalle sue ansie.

Userbot, conoscendo le esigenze delle aziende moderne, ha creato una serie di prodotti unici; supportati dall’Intelligenza Artificiale conversazionale in grado di aiutare gli operatori a snellire il proprio lavoro e a rispondere istantaneamente alle richieste che arrivano dagli utenti e clienti (AI Voice), che possano essere integrati in chat e permettano di rispondere alle domande dei clienti online, analizzare i dati raccolti dalle conversazioni online e telefoniche per creare dei cluster di clienti a cui fornire un’esperienza sempre più personalizzata (AI Studio)

Oltre ai numeri citati in precedenza, che fanno gola, scopriamo i vantaggi principali dell’applicazione dell’ AI conversazionale ai contact center per migliorare la customer care e diminuire i costi operativi:

• Scalabilità e integrabilità: l’AI conversazione è in grado di gestire enormi flussi di conversazioni contemporaneamente;
• Raccolta di big data che permettono alle aziende di prendere decisioni sulla base analitiche e dei comportamenti /richieste dell’utente finale;
• Efficienza dei team di supporto: solo le richieste più importanti che necessitano di intervento umano verranno passate ai team umani; mentre tutte le richieste di primo livello e ripetitive verranno risolte in pochi secondi dall’AI;
• Fidelizzazione dei clienti: con l’AI, conversazionale, i contact center saranno veloci e precisi nel soddisfare le richieste dei clienti migliorando anche la loro Customer Experience; di conseguenza, con la giusta strategia aziendale, si avrà la fidelizzazione del cliente.

Quindi, risulta fondamentale per ogni azienda puntare sulle nuove tecnologie e, ancora di più, sulla qualifica e riqualifica dei propri dipendenti che dovranno imparare a gestire le novità tecnologiche e a focalizzarsi sempre di più su attività ad alto valore aggiunto.

Leggi la seconda parte su come applicare l’AI conversazionale prima, durante e dopo il contatto con l’utente o cliente