Come applicare l’AI conversazionale prima, durante e dopo il contatto con il cliente

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Trasforma il tuo call center in un centro di ricavo soddisfacendo le esigenze dei clienti, migliorando la Customer Experience ed eliminando tutti i compiti ripetitivi per i tuoi operatori.

Assodato che i cambiamenti a cui andiamo incontro possano travolgerci se non innoviamo le nostre organizzazioni e riqualifichiamo i nostri dipendenti, l’AI conversazionale è proprio una di quelle innovazioni da conoscere per migliorare un contact center, renderlo efficiente e al passo con le esigenze dei clienti finali.

Il cliente è sempre al centro del nostro percorso: il percorso che fa l’utente per entrare in contatto con un’azienda è lungo e diversificato. Ci sono tantissime variabili che determinano i punti di contatto; un Prospect può arrivare da una campagna di advertising, un utente può essere già cliente e conoscere il brand e arrivare sul sito per avere più dettagli su prodotti diversi, o può succedere che l’utente abbia letto un articolo su una rivista di settore e poi sia arrivato, incuriosito, sul sito dell’azienda. Insomma ci sono davvero diversi tipi di customer journey per ogni utente. I momenti essenziali si dividono comunque in tre, proprio in questi tre momenti l’intelligenza artificiale conversazionale può aiutare a migliorare la customer experience:

• Prima del contatto con il cliente 
• Durante il contatto con il cliente
• Dopo il contatto con il cliente

Prima del contatto con il cliente

Sappiamo bene che la maggior parte delle richieste dei clienti sono ripetitive e di facile risoluzione, ma portano via molto tempo agli operatori: una stessa richiesta, che prevede 2 minuti per essere risolta, moltiplicata per 100 utenti, ha portato via già le prime tre ore di lavoro.

Allora, con l’AI conversazionale, prevediamo un filtro iniziale delle domande, riservando agli operatori umani solo le interazioni più lunghe che prevedono un livello tecnico e di difficoltà maggiore, dove la macchina intelligente non possa sostituire la capacità e l’empatia umana. Questo articolo vi aiuterà a capire come rendere più efficiente un contact center prima del contatto tra cliente e operatore.

Prima che il cliente possa interagire con l’operatore tramite chat, voce o video prevediamo di implementare opzioni di risposta automatica e self-service per gestire le interazioni transazionali più frequenti, come: una pagina faq, forum della community sui siti aziendali e chatbot. Questo è solo un primo passo, per differenziarsi bisogna saper personalizzare il messaggio e rispondere adeguatamente alle richieste grazie all’apprendimento automatico, all’analisi vocale e di testo dell’AI.

L’ intelligenza artificiale conversazionale analizzando i dati è in grado di generare informazioni sui clienti che porteranno il tuo Contact Center ad essere proattivo nella risoluzione dei bisogni e a sviluppare analisi sempre più approfondite e personalizzate sui clienti.

Le moderne soluzioni di AI possono analizzare una grande quantità di dati sia interni che esterni e identificare i trigger per avviare conversazioni con i clienti in maniera proattiva e personalizzata attraverso i canali preferiti dallo stesso cliente punto.

Con le attuali capacità tecnologiche, una società di telecomunicazioni e in grado di eliminare il 50% delle chiamate al proprio call center grazie all’analisi predittiva del intelligenza artificiale;  in modo da contattare i clienti proattivamente e risolvere i problemi prima che il cliente stesso possa accorgersene, non appena il monitoraggio da remoto rileva un malfunzionamento.

I vantaggi sono diversi per le aziende: aumento della produttività, riduzione di tempi e costi gestionali, e il personale operativo più appagato e quindi più pronto a rispondere alle esigenze degli utenti.

Durante il contatto con il cliente

Vi è mai capitato di leggere cattive recensioni sul contact center o un cliente si è lamentato perché non gradiva l’operatore?

Il 75% dei clienti si aspetta che operatori e operatrici dei Contact Center aziendali sappiano già le loro esigenze, conoscano il prodotto perfettamente, la cronologia dei servizi, abbiano già le informazioni necessarie per la risoluzione dei problemi e siano empatici.

L’ Intelligenza Artificiale Conversazionale può mettersi al servizio degli operatori umani rendendo il loro lavoro ancora più efficace. L’ AI conversazionale conosce i clienti e conosce gli operatori; così con le moderne tecniche che attingono ai dati dei singoli clienti (database esterni e CRM interni) e operatori, si possono abbinare le chiamate all’operatore con la personalità più affine al cliente. 

Userbot ha sviluppato soluzioni che combinano più canali di comunicazione (ad esempio, chat, web, email ed sms) con database esterni e interni all’azienda in un unico luogo, dove è tutto sicuro per gli utenti e le aziende ma allo stesso modo una fonte di dati preziosa.tutto sotto controllo. Le aziende inseriscono i dati e le informazioni necessarie richieste nella dashboard unificata; e Userbot fornisce alle aziende insight e contesti di cui gli operatori hanno bisogno per fornire un servizio rapido e garantire transizioni fluide tra i canali. 

L’obiettivo si racchiude nell’aumentare la connessione emotiva al momento giusto per rendere il contatto con il cliente il più personale possibile.

Gli strumenti di intelligenza artificiale conversazionale misurano centinaia di parametri quantitativi e qualitativi in tempo reale: tono di voce, velocità, pause, utilizzo di parole chiave, il sentiment della conversazione per supportare operatori, manager e dirigenti nel prendere sempre le decisioni migliori, che si basano sempre sulla comprensione dei clienti.

Dopo il contatto con il cliente:

Ritorniamo al punto iniziale. L’ Intelligenza Artificiale Conversazionale, dopo il contatto con il cliente, abilita gli operatori a compiere potenti azioni proattive nell’anticipare le azioni dei clienti, di retention, chiedere recensioni positive, sviluppare un rapporto autentico e attento nei confronti delle persone.

Immagina di essere in vacanza e di godere, ogni giorno e alla stessa ora, di un buonissimo drink o di ricevere sullo smartphone delle super offerte: queste informazioni possono essere registrate ed essere condivise con il contact center interno o con una famosa OTA che può mettere in piedi un sistema di email per fidelizzati e offrirti sconti e promozioni mirate sui tuoi interessi.

O addirittura, dopo la stipula di un nuovo contratto energetico, contattare i clienti, per informare sulla situazione di consumi anomali rilevati proprio grazie all’Intelligenza artificiale e scoprire danni provenienti da terza persone.

Che dire? Le soluzioni sono quasi infinite, personalizzabili e per tutti i mercati.: è necessario personalizzare al massimo la comunicazione per essere più competitivi possibile, in un mondo dove i consumatori stanno diventando più informati delle aziende e sempre più esigenti.

 Leggi la prima parte “Call center: come trasformare il Customer Care e rendere i tuoi clienti soddisfatti con l’AI”