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L’evoluzione del servizio clienti nell’Ecommerce

5 Maggio 2022 3 min read

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L’evoluzione del servizio clienti nell’Ecommerce

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Oltre al prezzo, ai tempi di consegna e all’ampia scelta dei prodotti c’è un altro fattore che può essere decisivo nell’aumento delle vendite di un e-commerce. Indovinato: è il servizio clienti, l’assistenza clienti rapida, efficace ed empatica che aiuta il cliente a concludere l’acquisto senza abbandonare il carrello. Ovviamente, un buon customer service deve essere attivo 24 ore su 24 e 7 giorni su 7: per fortuna, a questo ci pensano gli assistenti virtuali basati su AI conversazionale

Ma partiamo dai dati. Fingere che la pandemia di Covid19 e i relativi lockdown, soprattutto quelli del 2020, non abbiano accelerato il processo di diffusione degli e-commerce e del retail online sarebbe poco credibile. Numeri alla mano, la società di ricerche di mercato Emarketer già nel 2019 aveva previsto un aumento globale delle vendite attraverso e-commerce del 20,7%.

Anche se l’acquisto online era già diffuso prima dei lockdown per diverse categorie merceologiche, per molte persone l’impossibilità di recarsi in negozio significava rinunciare all’assistenza clienti, fondamentale per molti motivi: per la consulenza, ad esempio, o per la gestione dei resi e dei rimborsi.

Diversi retailer hanno deciso così di investire nell’AI conversazionale, mettendo a disposizione dei propri clienti degli assistenti virtuali e dei chatbot basati sull’intelligenza artificiale in supporto all’acquisto e in sostituzione dei classici operatori call center.

Un investimento che conviene? il 55% dei business e-commerce che utilizzano assistenti virtuali generano più potenziali clienti, oltre a fornire la possibilità di raccogliere e rielaborare informazioni sui visitatori utili per azioni di cross-selling e up-selling.

In che modo questo avviene?

Il tempo è denaro, per tutti

Un primo dubbio sull’opportunità di integrare o meno un assistente virtuale basato sull’AI conversazionale in una piattaforma e-commerce potrebbe derivare dalla convinzione che in realtà non siano poi molte le persone che chiedono consigli o informazioni ad assistenti non in carne e ossa.

Niente di più sbagliato: una ricerca di Juniper ha dimostrato che le transazioni effettuate su e-commerce tramite gli assistenti virtuali sono in aumento: la previsione sfiora i 112 miliardi di dollari per il 2023. E non finisce qui. Secondo Chatbots Magazine, l’integrazione di tool basati sull’AI conversazionale per la customer care può far risparmiare alle aziende il 30% sui costi di supporto al cliente grazie alla rapidità di risoluzione di quelle problematiche “standard” che. solitamente, intasano i call center e le caselle di posta elettronica (nonché gli info point dei negozi fisici).

Se il tempo è denaro, il calcolo del risparmio ottenuto grazie agli assistenti virtuali per il 2023 è presto calcolato: si parla di 11 miliardi di dollari circa.

Umani digitali: non assistenti virtuali qualunque per il servizio clienti

L’esperienza di acquisto su e-commerce per essere appagante dovrebbe essere emozionale e coinvolgente per il cliente. Non si tratta di un obiettivo banale: mentre nei negozi fisici è possibile coinvolgere i visitatori attraverso tutti e cinque i sensi, in un e-commerce è obbligatorio utilizzarne al massimo due (vista e udito, con una forte preponderanza per la vista).

L’assistente virtuale ha così un compito duplice:

  • Informare il cliente dando risposta a qualsiasi sua domanda
  • Ispirare il cliente con empatia e calore 

In questo senso, gli assistenti virtuali di prima generazione avevano molto margine di miglioramento perché:

  • Avevano un vocabolario freddo e statico
  • Avevano conoscenze linguistiche limitate
  • Dimostravano scarsa flessibilità rispetto alle richieste del cliente
  • Non riuscivano a essere risolutivi rispetto alla maggior parte delle richieste del cliente

Grazie allo sviluppo dell’Intelligenza Artificiale conversazionale, tutti questi ostacoli sono stati superati.

Gli Umani digitali sono l’ultima frontiera dell’AI conversazionale applicata alla customer care (servizio clienti) e agli assistenti virtuali.

L’istantaneità della risposta – sempre, 365 giorni all’anno, 24 ore su 24 – e alla precisione gli Umani digitali aggiungono un fattore fondamentale per un customer service davvero accogliente e risolutivo: un aspetto realistico sotto tutti i punti di vista.

Gli Umani digitali di Userbot sono assistenti virtuali dalle sembianze umane che possono essere integrati nella chat sul sito web oppure in spazi fisici su schermi touch.

Interagire con loro diventa naturale: ogni informazione sui prodotti, sui prezzi, sulle modalità di reso e rimborso passa attraverso un assistente virtuale realistico capace di aprire una conversazione estremamente sciolta e del tutto non artificiale. 

Riesci a immaginare le potenzialità di questo strumento in una sessione di shopping online sul tuo ecommerce?

Completamente personalizzabile, ogni Umano digitale può essere realizzato sulla base di una persona reale, come un Brand Ambassador, un influencer digitale o un rappresentante dell’assistenza clienti. Tutto, dall’aspetto fisico alla personalità, viene co-progettato con il retailer per creare l’impatto più positivo e duraturo sui clienti. Aumentando il tasso di fiducia verso il brand nonché la sua rilevanza. 

In conclusione, la pandemia di Covid19 non ha fatto altro che accelerare un’evoluzione verso il mercato digitale che sarebbe comunque avvenuta, in tempi più dilatati. 

Il commercio conversazionale, ossia la vendita di prodotti e servizi fatta intrattenendo una conversazione con i propri clienti attraverso canali digitali, è cresciuto con le esigenze dei clienti.

Restare indietro significa non solo girare le spalle a un’opportunità di business ma soprattutto rinunciare alla creazione di un rapporto autentico con i tuoi clienti, attivo 24 ore su 24 e 365 giorni all’anno.

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