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Come migliorare la Patient Experience con l’AI conversazionale nel settore ospedaliero

7 Aprile 2022 4 min read

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Come migliorare la Patient Experience con l’AI conversazionale nel settore ospedaliero

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Mettere il paziente al centro del percorso di cura non è solo possibile, ma necessario.

Come? Ottimizzando il lavoro del personale sanitario e amministrativo attraverso il miglioramento della Customer Care attraverso l’innovazione e l’AI conversazionale: un modo efficace per ridurre i costi amministrativi, creare fiducia e un rapporto autentico ed empatico con il paziente così da avere una migliore reputazione

I lavoratori del settore Healthcare e ospedaliero sanno molto bene che, prima di essere medici, infermieri, operatori sanitari e amministratori, sono parte di un delicato servizio clienti sempre attivo, 24 ore su 24. A loro viene richiesto costantemente di prestare attenzione all’esperienza vissuta dal paziente, perché dalla cura a tutto tondo dipende anche il risultato della loro prestazione.

Perché la Customer Care è importante per le aziende sanitarie

In qualsiasi azienda, in realtà, la cura del cliente è fondamentale: ma questo è vero in particolar modo nel settore sanitario, dove non a caso il termine cliente viene sostituito dal termine paziente.

Ecco quindi la risposta alla domanda: la Customer Care è importante per le aziende sanitarie perché in questo settore una grande attenzione alle richieste e alle aspettative dei pazienti porta alla creazione di una migliore Patient Experience e allo sviluppo di relazioni a lungo termine.

I pazienti soddisfatti tendono a ritornare dai medici che li hanno trattati con cura e nelle cliniche dove la loro esperienza, pur partendo da un problema (la malattia, la prevenzione) è stata positiva. Non solo, i pazienti soddisfatti diventano spesso brand advocate: quanti di noi sono stati da un medico o in un ospedale sotto consiglio di un parente o di un amico?

Una precisazione doverosa: chi va in ospedale o dal medico lo fa per necessità, non certo per divertimento. Capire a fondo lo stato emozionale del paziente e praticare un’empatia pragmatica sono le sfide con cui il personale sanitario moderno deve misurarsi ogni singolo giorno.

Per fortuna, grazie ai nuovi strumenti tecnologici, medici e sanitari non sono più soli in questa sfida.

L’AI conversazionale per il settore Healthcare e ospedaliero

Un’offerta di cure mediche di qualità, la creazione di ambienti confortevoli e sicuri, uno staff empatico e preciso, il rispetto della privacy: sono queste le richieste e le aspettative del paziente.

Quale tecnologia ha il settore sanitario a sua disposizione per migliorare la Patient Experience?

Una parziale risposta a questa domanda è arrivata con la pandemia di Covid19, che ha obbligato molti medici e pazienti a introdurre nuovi comportamenti.

Parliamo, ad esempio:

  • Dell’utilizzo della telemedicina; 
  • Dell’utilizzo di chatbot per le richieste di prenotazione o amministrative; 
  • Dell’utilizzo di nuove piattaforme per le prenotazioni.

Senza dubbio il settore sanitario – ospedaliero è quello che ha visto un’accelerazione digitale molto forte, soprattutto grazie all’introduzione dell’Intelligenza Artificiale.

Nel 2020, appena scoppiata la pandemia, in particolare il settore sanitario è stato fortemente stressato e molti pazienti hanno risentito di queste difficoltà, non potendo prenotare una semplice visita medica o i check up annuali (richiesti in modo particolare per chi è affetto da malattie croniche). Questa situazione ha portato alla luce nuove esigenze, un bisogno di innovazione, ma soprattutto la necessità di dare un supporto al personale sanitario per risolvere le richieste di informazione del cliente finale, sempre più esigente

L’Intelligenza Artificiale conversazionale può aiutarci a superare questi momenti di difficoltà e a liberare risorse, sia umane sia economiche, da impiegare dove più ce n’è bisogno.

Ecco, tre motivi pratici per cui è indispensabile darsi da fare per migliorare la Patient Experience:

1. Diventare più veloci nel prenotare, rinviare o annullare visite tramite chat, chat vocale o Umani Digitali :

65% dei pazienti preferisce un accesso semplificato e più veloce alle prestazioni mediche e una più veloce diagnosi

2.Richiedere e inviare cartelle cliniche, referti e fatture in pochi secondi tramite tecnologia AI voice:

90% delle istanze amministrative possono essere risolte in automatico dall’AI senza l’intervento umano

3. Mettere al centro del processo di cura il paziente con le sue esigenze:

83% dei pazienti continuerà ad utilizzare la telemedicina nel 2022 perché è più soddisfatto della disponibilità dei medici e si sente più coinvolto

Un miglioramento della Patient Experience porta anche all’ottimizzazione del lavoro del personale sanitario, amministrativo e di tutte le risorse disponibili. 
Inoltre, con l’AI molti pazienti possono risolvere i loro problemi di salute da remoto, senza mettere a dura prova la tenuta degli ospedali e lasciando così risorse libere per chi ha reale necessità di essere curato di persona.

In un momento in cui i tagli – che la politica impone alla sanità – possono mettere a repentaglio la vita delle persone, l’Intelligenza Artificiale può aiutarci a focalizzare meglio le nostre decisioni in ambito sanitario e gestionale rendendole più efficaci ed efficienti al fine di liberare risorse umane ed economiche.

Come Userbot può aiutare il Customer Service nel settore Healthcare

Userbot, con la sua Intelligenza Artificiale conversazionale, automatizza i compiti ripetitivi del personale sanitario e amministrativo, così da impiegare personale solo in casi particolari o di emergenza e fornire assistenza immediata su larga scala. 

Con Userbot, i dipendenti sanitari hanno tutto sotto controllo da un’unica piattaforma e gestiscono tutte le conversazioni e le richieste sanitario-amministrative in modo semplice ed intuitivo; Non solo Customer Care, ma qualità della prestazione a tutto tondo. Fenomeni come la registrazione errata o incompleta dei dati dei pazienti o la difficoltà di accesso agli stessi da parte del personale, infatti, possono impattare notevolmente sulla qualità dell’assistenza e condurre a equivoci rischiosi. 

Cosa fa Userbot?

  • Risponde in modo automatizzato e tempestivo ad ogni richiesta 24 ore su 24
  • Estrae dati e insight per comprendere le richieste e le caratteristiche dei pazienti
  • Mette in campo azioni proattive nei confronti dei pazienti (invia promemoria, notifiche e informazioni periodiche sulle attività e novità sanitarie).

E molto di più.

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