Assistenti virtuali e settore Energy & Utility: una relazione da reinventare attraverso l’AI Voice

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Contenuto

1. Energy & Utility
2. Elimina la frustrazione e abbassa il churn rate
3. Contact center automatizzati
4. Un risparmio di tempo e soldi, per tutti
5. AI Voice per la customer care
6. Conclusione

Il settore Energy & Utility è stato tra i primi a riconoscere e sfruttare i vantaggi dell’integrazione di un assistente virtuale per l’interazione 24/24 – 7/7 con gli utenti.

Una scelta pionieristica, certo, che però ha purtroppo contribuito a creare una percezione non del tutto positiva dei chatbot per il customer service: questo perché i primi assistenti virtuali via chat o call center non erano basati sull’AI conversazionale e, di conseguenza, non si dimostravano risolutivi su buona parte delle richieste dell’utenza. 

Per fortuna, i tempi sono cambiati. Gli assistenti virtuali sono passati da una forma di base – con risposte predefinite e senza algoritmi di apprendimento automatico – a sistemi più avanzati con capacità di machine learning e comprensione notevolmente migliorata delle intenzioni dell’utente, fino ad arrivare ai moderni tool basati sull’AI Conversazionale e agli assistenti virtuali vocali capaci di capire e ragionare in maniera paragonabile a un essere umano, sfruttando i dati condivisi dagli utenti per migliorarsi, o ancora per attività di marketing.

Nel settore Energy & Utility, in particolare, l’integrazione di assistenti virtuali basati su AI conversazionale potrebbe oggi risolvere problematiche difficili per cui servono sistemi di IVR avanzati.

Vediamo quali.

Elimina la frustrazione e abbassa il churn rate con un assistente virtuale all’altezza delle aspettative

Cosa succede, quando l’alternativa agli operatori umani non è all’altezza delle aspettative e non porta a una soddisfazione della richiesta?

Succede che l’utente sente crescere in sé un senso di frustrazione: trovarsi davanti a delle porte chiuse oppure, ancora peggio, a un labirinto di risposte senza uscita genera nervosismo che viene convogliato contro il brand. Insieme alla frustrazione, si alza anche il churn rate: il sito web viene abbandonato, l’Energy o Utility provider perde una lead se non addirittura un cliente.

Questo avviene, ad esempio, quando l’assistente virtuale:

• Ripete in loop la stessa domanda o a ogni stimolo risponde “Mi dispiace, non ho capito la domanda”
• Fornisce una risposta sbagliata
• Si limita a fornire link di pagine del sito web che, tralaltro, non contengono la risposta alla domanda
• Dopo un tentativo gira subito la domanda a un assistente in carne e ossa
• Utilizza un tono troppo artificioso, freddo

Tutto questo non avviene quando si mette in campo un assistente virtuale basato sull’AI conversazionale.

Contact center automatizzati

Lo sapevi? Secondo una ricerca di Pwc l’86% dei clienti è disponibile a spendere di più del previsto a fronte di una migliore customer experience. Uno dei primi e più importanti punti di contatto tra cliente e fornitore è il contact center (o call center).

Qui la qualità della conversazione offerta all’utente è uno degli elementi che maggiormente contribuisce a costruire una relazione di valore con il cliente e fa tutta la differenza del mondo in caso di avvio di campagne outbound.

Un contact center outbound automatizzato ti consente di raggiungere più utenti senza costi aggiuntivi .

Anche in questo caso, il contact center automatizzato con AI Voice non è una tecnologia che intende sostituire gli operatori in carne e ossa, ma punta a potenziarne le attività e le capacità insostituibili. 

Un risparmio di tempo e soldi, per tutti

Chi lavora nel campo dell’Energy & Utility lo sa bene: gli operatori dei call center o allo sportello si trovano a dover far fronte per la maggior parte dei casi a domande sempre simili se non identiche, tra cui:

• Modalità di pagamento delle bollette/fatture
• Informazioni sull’erogazione dei servizi o delle forniture
• Chiusura dei contratti
• Volture o subentri
• Informazioni su pagamenti e solleciti 

Per rispondere a queste domande il personale perde molto tempo prezioso, a cui si aggiunge la frustrazione del dover risolvere costantemente pratiche ripetitive e a basso valore aggiunto. 

Gli assistenti virtuali non sostituiscono il personale umano ma lo affiancano in una sinergia che permette a tutti di risparmiare tempo, soldi e malumore.

Inoltre, gli Assistenti Virtuali Vocali possono dare supporto ai clienti e agli utenti consigliandoli sulla contrattualistica: come reagiresti, ad esempio, se un assistente virtuale ti informasse che adottando alcuni comportamenti potresti essere più sostenibile e al contempo risparmiare sulla bolletta?

AI Voice per la customer care

AI Voice è una tecnologia che permette ai brand di interagire con i propri clienti in tempo reale tramite messaggi vocali estremamente realistici e personalizzati.

A differenza degli assistenti virtuali convenzionali, che si limitano a dare risposte preimpostate, l’AI conversazionale è in grado di fornire soluzioni più dettagliate, personalizzando le risposte in base alle vere esigenze dell’utente. Grazie all’avanzata tecnologia del Natural Language Processing, il cliente ha la sensazione di comunicare con una persona reale. Grazie a un linguaggio naturale, lontanissimo dall’essere artificioso o “freddo”. Il Deep Learning capace di effettuare conversazioni realistiche ed efficaci con gli utenti, migliorando costantemente tramite apprendimento automatico. La soluzione AI Voice fornisce un servizio personalizzato in grado di ascoltare e rispondere alle particolari esigenze dell’utente

Nel settore Energy & Utility l’utilizzo dell’AI conversazionale migliora ll servizio clienti e riduce i costi per le azienda, dal 10% al 30% in soli 6 mesi, (McKinsey&Company – Transforming interactive voice response systems in utilities (2020)

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La possibilità di rivedere o proporre la contrattualistica attraverso il call center automatizzato è un vantaggio per chi lavora allo sportello fisico, che può così concentrarsi sulla risoluzione di problemi più complessi e sviluppare relazioni col pubblico attraverso consulenze ad alto valore aggiunto.

I vantaggi derivati da AI Voice per il settore Energy non sono solo di tipo economico: le risorse umane vengono infatti sollevate da task e richieste ripetitive (ad esempio informazioni sulle forniture, sulle autoletture, sui contratti e i pagamenti) e sono così libere di concentrarsi su attività più importanti. Quelle in cui è richiesta la loro insostituibile e personale competenza. 

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