Sintesi Esecutiva
L’intelligenza artificiale sta diventando un elemento chiave nel customer service a livello globale. In questo contesto, Packstyle – azienda specializzata in packaging flessibile personalizzato tramite stampa digitale – ha deciso di innovare la propria customer experience lanciando un chatbot AI per il supporto clienti. Il progetto, realizzato con la collaborazione di Turatti Consulting, Partner Certificato Userbot, aveva l’obiettivo di unificare i dati e automatizzare i processi di assistenza, offrendo un servizio personalizzato e disponibile 24/7. Dopo circa un anno di sperimentazione e training del modello AI su documentazione interna e dati dinamici, Packstyle ha introdotto con successo un Virtual Agent integrato nel proprio CRM HubSpot. Il risultato è un sistema di supporto clienti evoluto, in cui il chatbot gestisce in autonomia le richieste post-ordine più comuni (tracking spedizioni, consegne, documenti) e interagisce con i clienti in linguaggio naturale, lasciando ai team interni solo i casi complessi. Ne derivano risposte immediate, clienti più soddisfatti e un’operatività interna più efficiente, in linea con la strategia di Packstyle di offrire un servizio innovativo e centrato sul cliente
Sfida
Prima del progetto, Packstyle affrontava diverse sfide nel customer service dovute alla rapida crescita e alla natura digitale del business. In particolare, le criticità iniziali riguardavano:
Dati frammentati: le informazioni chiave (dati degli ordini, stati di spedizione, anagrafiche clienti, storici di assistenza) erano distribuite su più strumenti non comunicanti. Questa frammentazione rendeva difficile ottenere una visione unica del cliente e rispondere rapidamente alle richieste, dovendo cercare dati in sistemi diversi.
Processi manuali e inefficienze: molte operazioni di supporto (es. confermare lo stato di un ordine o inviare una fattura) venivano svolte manualmente dal team. Ciò rallentava le risposte, occupando risorse su attività ripetitive e aumentando il rischio di errori o ritardi.
Customer experience disconnessa: i clienti non avevano un canale unificato per il post-vendita. Le comunicazioni avvenivano via email o telefono in orari d’ufficio, portando a tempi di attesa poco coerenti con le aspettative odierne di supporto immediato. Mancava un’esperienza fluida e sempre disponibile per ottenere assistenza sul proprio ordine.
Strumenti non integrati: Packstyle utilizzava soluzioni eterogenee (es. gestionale ordini, servizio di spedizione, gestione ticket di assistenza) non integrate con il CRM. L’assenza di integrazione implicava doppio inserimento di dati e impossibilità di tracciare le interazioni su un’unica piattaforma, ostacolando sia l’efficienza operativa sia l’analisi delle performance del servizio clienti.
Per rispondere a queste sfide, Packstyle ha intrapreso – con il supporto di Turatti Consulting – un progetto di trasformazione del servizio clienti basato su un chatbot AI integrato. La soluzione progettata combina tecnologia conversazionale avanzata con una profonda integrazione nei sistemi aziendali, in particolare HubSpot CRM e la piattaforma AI di Userbot.
Il chatbot AI è stato addestrato su due fronti principali: da un lato con la documentazione interna (FAQ di prodotto, policy di spedizione, guide per i clienti) per rispondere a domande frequenti con informazioni sempre aggiornate; dall’altro lato mediante integrazioni API ai sistemi di Packstyle per accedere in tempo reale a dati specifici dell’utente (ordini, spedizioni, fatture). In questo modo, l’assistente virtuale combina conoscenza generale e dati personalizzati, offrendo un supporto di primo livello ma allo stesso tempo personalizzato sul singolo cliente.
CEO di Packstyle
Offrire un supporto personalizzato e disponibile 24/7 era per noi una priorità . Grazie al chatbot AI sviluppato con Turatti Consulting, Userbot e i nostri partner tecnologici Omnys e SAEP, i nostri clienti ottengono risposte immediate in qualsiasi momento, con un passaggio fluido all’operatore umano quando serve. Abbiamo integrato l’intelligenza artificiale nel nostro servizio mantenendo il tocco umano dove conta: il risultato è un’esperienza cliente potenziata, in cui tecnologia e team Packstyle lavorano all’unisono per garantire assistenza eccellente.
Amministratore di Turatti Consulting
Questo progetto rappresenta il risultato di un percorso lungo e articolato, che ha coinvolto diversi team nella ricerca di soluzioni concrete e sostenibili. Durante il suo sviluppo abbiamo visto evolvere rapidamente la tecnologia, adattandoci passo dopo passo con un approccio basato su test continui e soluzioni provate sul campo. È un progetto che nasce dalla pratica e dall’ascolto, non da modelli teorici: abbiamo iniziato in modo controllato, validando ogni scelta e costruendo competenze reali nell’uso dell’AI a supporto del lavoro umano. La strada è ancora lunga, ma ogni iterazione ci permette di sfruttare meglio il potenziale dell’intelligenza artificiale come strumento per potenziare — e non sostituire — il valore delle persone.