Risposte più veloci alle richieste dei pazienti: gli assistenti virtuali possono migliorare il lavoro del personale sanitario

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Contenuto

1. Sanità e informazioni
2. Information overload
3. Policlinico A.Gemelli

Sanità e informazioni hanno un’importante caratteristica in comune: dovrebbero essere accessibili a tutti, senza eccezioni. Il diritto alla salute, in fondo, passa anche attraverso un’impeccabile customer care e a un accesso trasparente e diretto ai dati e alle informazioni: questo è possibile grazie all’AI conversazionale e nel corso di questo articolo scopriremo come.

Pensiamo, ad esempio, a un paziente che ha necessità di curare una patologia rara: più informazioni di qualità ha a disposizione il paziente e più aumentano per lui le probabilità di intraprendere un percorso di cura soddisfacente e con esito positivo.

In una società come la nostra in cui siamo, però, letteralmente bombardati da informazioni è importante che i dati vengano selezionati alla sorgente e resi fruibili nel modo più corretto, così da evitare problemi. 

Per fare un esempio, se stiamo cercando di prenotare online un esame in ospedale non ci servirà a nulla conoscere gli orari di apertura dello sportello fisico, la sua ubicazione o altre informazioni poco rilevanti.

E questo è ancora più valido in ambito sanitario.

Fare ordine nell’information overload

Uno studio del 2008 dell’Università della California ha evidenziato come già a quei tempi un individuo medio riceveva ogni giorno circa 34 gigabyte di dati e informazioni (si tratta di oltre centomila parole ogni 24 ore).

Tecnologicamente parlando, il 2008 è praticamente la preistoria: oggi con ogni probabilità siamo esposti a un flusso molto più elevato di dati e informazioni non sempre selezionati, verificati e ordinati. 

L’effetto di questo fenomeno lo si vede quando si intraprende una qualsiasi ricerca sul web.

Nel comparto sanitario tutto ciò si traduce in:

• Difficoltà da parte degli utenti nel prenotare online o offline una visita specialistica in ospedale
• Mancanza di informazioni sanitarie necessarie per i pazienti (digiuno, assunzione di farmaci) in preparazione di una visita specialistica
• Sovraccarico di richieste di assistenza da parte degli utenti con conseguente rallentamento dell’attività del personale ospedaliero
• Confusione, errori frequenti, condivisione di informazioni errate.

Non solo: rispondere alle domande dei pazienti è un compito molto ripetitivo e alienante poiché la maggior parte delle richieste di informazioni inoltrate al personale ospedaliero è sempre uguale.

Alla luce di questi fatti, esiste un modo puntuale, preciso e veloce per rispondere alle numerose domande dei pazienti senza coinvolgere direttamente il personale sanitario? 

Ciao, sono Eric: come posso aiutarti?

La risposta del Policlinico Gemelli alla domanda del paragrafo precedente è Eric.

Eric è un assistente virtuale basato sull’AI conversazionale di Userbot in grado di sostenere conversazioni con gli utenti in modo naturale ed efficace. Il Policlinico di Roma è stato uno dei primi ospedali d’Italia a introdurre l’intelligenza artificiale conversazionale per l’assistenza agli utenti, abbattendo i tempi di gestione delle richieste e permettendo alla struttura di coinvolgere il personale ospedaliero in attività a più alto valore aggiunto.

Grazie a Eric, infatti, il 94% delle conversazioni intraprese si è risolto senza l’intervento umano e con un tempo di scambio di informazioni di circa 2 minuti e 36 secondi.  L’80% degli utenti, inoltre, si è detto soddisfatto dell’esperienza. 

Nello specifico, prima dell’inserimento di Eric il personale del Policlinico si trovava quotidianamente a rispondere a numerose domande di centinaia di pazienti sulla preparazione all’esame di colonscopia.

La colonscopia è una prestazione in ambito gastroenterologico che richiede, oltre alla prenotazione, tutta una serie di prescrizioni mediche da seguire il giorno precedente per rendere efficiente l’esame.

Le domande poste più frequentemente dai pazienti riguardano il costo della prestazione sanitaria e le condizioni cliniche di chi deve sottoporsi alla colonscopia. 

In questo senso, Eric in base a condizioni particolari può chiedere al paziente di iniziare un vero e proprio percorso guidato su misura, indirizzando il paziente verso una determinata soluzione per il lavaggio intestinale.  Succede, ad esempio, nei casi in cui le persone soffrono di favismo, del morbo di Chron o quando si tratta di una donna in gravidanza: l’intervento di Eric può essere, dunque, molto specifico e peculiare.

Ottimizzando le risposte in maniera automatica senza tempo di attesa, la patient experience migliora sensibilmente e la prestazione sanitaria diventa più efficiente. Questo perché il paziente attraverso l’AI conversazionale ha accesso immediato a tutte le informazioni di cui ha bisogno e può presentarsi, quindi, dal medico dopo aver seguito tutte le istruzioni.

L’intelligenza artificiale conversazionale di Eric è stata messa a punto da Userbot insieme ad Olympus, partner tecnologico, e a Media For Health, partner commerciale.Eric oggi è uno strumento che comprende il linguaggio del paziente, ne riconosce le esigenze e soddisfa le sue richieste in maniera rapida, naturale e discreta.

Grazie a Natural Language Processing e Deep Learning, Eric comprende il significato e i nessi semantici dei messaggi degli utenti – e questo anche se i messaggi contengono errori grammaticali o di sintassi – e soprattutto è in grado di imparare dalle conversazioni attuali per migliorarsi automaticamente in vista delle conversazioni future

Solo in caso di richieste troppo specifiche o escluse dalla casistica prevista, Eric trasferisce le conversazioni dirottandole a un operatore umano che potrà gestire ogni chat da una dashboard unificata e intuitiva.

Non solo conversazioni: Eric analizza anche i Big Data per dare supporto alle decisioni di manager e dirigenti ospedalieri, fornendo così strumenti fondamentali a migliorare la customer experience e il benessere di pazienti e dipendenti.

Sapevi che l’AI conversazionale potesse essere in grado di migliorare la comunicazione a tutto tondo tra ospedale e paziente?

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