4 Modi per migliorare il Customer Service

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Le aspettative dei consumatori si adattano rapidamente ai progressi fatti dalla tecnologia. Se le vostre strategie di Customer Service non riflettono questi cambiamenti, sapete cosa succede? Saranno i vostri concorrenti ad adottare le strategie più idonee a soddisfare i bisogni dei clienti. Pertanto, la migliore soluzione è quella di ascoltare i feedback degli utenti e pensare di innovare e migliorare il proprio Customer Service!

Amazon, grande azienda innovativa, ha implementato un Customer Service eccellente adottando una cultura incentrata sul cliente.

If you make customers unhappy in the physical world, they might each tell six friends. If you make customers unhappy on the Internet, they can each tell 6,000.

Jeff Bezos, CEO di Amazon

Questo è il motivo principale per cui rendere l’utente felice e soddisfatto sui differenti canali risulta sempre più importante in un’epoca come la nostra.

Vediamo insieme quali sono i modi migliori per ottimizzare il Servizio Clienti!

1. Informazioni a portata di mano

Al giorno d’oggi i consumatori sperano di reperire informazioni importanti in modo semplice e veloce. Le FAQ sono parte integrante e fondamentale per tutte le tipologie di aziende, ma a volte non sono sufficienti. Il cliente moderno si aspetta di trovare la soluzione al proprio problema senza dover scrivere una email o chiamare il call center e attendere ore e ore per una risposta.

Cosa succede se un cliente si trova nel bel mezzo di un acquisto on line e ha urgentemente bisogno di ulteriori informazioni per completare il suo ordine? Le FAQ da sole non bastano. Secondo uno studio effettuato da Forrester, il 45% dei consumatori abbandonerà l’acquisto on line se non riuscirà a reperire velocemente le informazioni di cui ha bisogno. La vostra azienda dovrebbe disporre di una sezione FAQ a portata di mano e non dislocata in una pagina poco accessibile all’utente.

2. Essere disponibili sempre e ovunque

Già, la disponibilità è un fattore alquanto importante per un buon Customer Service! Lasciare i propri clienti in attesa di una risposta per la risoluzione di un problema è un modo sicuro per allontanarli alla ricerca di un’alternativa che li soddisfi appieno. Esistono molti studi che dimostrano come gli utenti si aspettano dalle aziende una rapida risposta ai propri problemi.

Infatti, da una ricerca effettuata da Nielsen-McKinsey, risulta che il 33% dei consumatori raccomanda un brand che offre una risposta veloce, ma inefficiente; mentre il 17% raccomanda un marchio che fornisce una soluzione lenta, ma efficace.

La velocità però da sola non basta. L’esplosione dei social media, dei motori di ricerca, dei forum e del servizio di recensione dei prodotti online ha permesso ai consumatori di trovare informazioni in modo autonomo prima di effettuare un acquisto. Pertanto, se le vostre strategie di Customer Service non offrono servizi di feedback e comunicazione multicanale, molto probabilmente la vostra azienda sarà dimenticata dai clienti.

3. Migliorare il Social Self-Service è un Must

Le pagine social di un brand rappresentano il volto pubblico di un’azienda al di là del sito web o del negozio fisico, qualora si possieda. Per la comunità on line, le pagine di social media fungono da tramite per il collegamento diretto con i clienti. Anche se molte aziende vedono i social media come un metodo per attrarre nuovi clienti, sarebbe più saggio considerare i social media un mezzo attraverso il quale è possibile costruire relazioni con i clienti.

Tutto ciò rende i social media un ambiente ideale per offrire un buon Servizio Clienti. Le modalità self-service stanno rapidamente diventando il sistema di comunicazione preferenziale da parte degli utenti. Pertanto, l’aggiunta di un canale di comunicazione basato sui social media offre un ulteriore punto di contatto tra azienda e consumatore.

Le modalità self-service del Servizio Clienti sono diventate ancora più fondamentali da quando Facebook ha annunciato il lancio della loro piattaforma per Messenger basata sui Bot. Le modalità di relazione con i clienti automatizzate sono adesso un add-on essenziale per qualsiasi servizio clienti, rappresentando così un elemento di differenziazione rispetto alla concorrenza.

4. Costruire una Community e facilitare lo scambio di feedback

La community è un fattore fondamentale: per le aziende rappresentano il modo più efficace per connettersi con gli utenti. Le aziende di oggi considerano le community un grande valore aggiunto: infatti attraverso queste piattaforme è possibile modernizzare il Customer Service, aumentare le vendite, differenziarsi dalla concorrenza e conoscere quello che gli utenti desiderano. Ecco perchè è importante consentire agli utenti di lasciare i propri feedback e commenti sui canali digitali.