Com’è cambiato il Customer Service

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Nell’attuale era digitale, le aspettative dei clienti e le regole per il loro engagement sono in rapida evoluzione. Quello che nei tempi passati era accettabile e soddisfacente nel settore del Customer Service, ora non è più sufficiente.

Essere in grado di identificare questi cambiamenti e adattarsi alle nuove dinamiche risulta essere vitale per l’acquisizione e il mantenimento dei clienti stessi.

I consumatori di oggi sono mobile e autosufficienti: parlano, messaggiano, navigano, chattano e twittano più che mai. Pretendono un rapido accesso a tutte le informazioni possibili, sempre e ovunque. E non c’è da sorprendersi se non sono più disposti a tollerare uno scadente Customer Service!

Infatti, secondo una ricerca effettuata da Aspect Omnibus, il 72% dei consumatori cessa di avere rapporti con un’azienda, a causa della pessima assistenza ricevuta.

In questo articolo parlerò di come sia cambiato il comportamento dei consumatori e delle loro aspettative nei confronti dei brand.

Il Customer Service nel Passato

• La tecnologia rende l’esperienza peggiore
• Disponibilità h 9-17 per 5 giorni
• L’azienda ha il controllo su dove avvengono le interazioni con i clienti
• I consumatori ripetono le informazioni su ogni canale digitale
• Un altissimo volume di chiamate ai Call Center
• I consumatori trovano i contenuti
• Il Customer Service non ha un budget

Il Customer Service nel Futuro

• La tecnologia rende l’esperienza migliore
• Disponibilità 24/7
• I consumatori hanno il controllo su dove avvengono le interazioni
• L’azienda reperisce le informazioni su ogni canale digitale
• Un altissimo volume di messaggi istantanei
• I contenuti trovano il consumatore
• Il Customer Service ha un budget

Cosa si aspettano i consumatori dalle aziende oggi

Al giorno d’oggi esistono 6 fondamentali regole che ogni azienda deve adottare per rendere felice e soddisfatti i propri consumatori. Vediamo quali sono!

1. Conoscere i propri utenti

Per fornire un Servizio Clienti eccellente, occorre capire le preferenze dei consumatori e personalizzare le interazioni.

Se la tua azienda offre differenti modalità di interazione con i clienti, allora è d’obbligo tenere traccia delle conversazioni degli utenti con il team di supporto. Anche quando si passa dai canali di assistenza self-service a quelli assistiti da un agente umano.

Un aspetto davvero positivo che ne deriva consiste nel fornire ai consumatori un servizio proattivo, anticipando i bisogni degli utenti.

2. Disponibilità su Mobile

I consumatori di oggi si aspettano di interagire con le aziende attraverso tutti i possibili canali digitali. Che si tratti di SMS, chat, social media, siti web e applicazioni per smartphone!

Entro il 2020, infatti, più del 75% delle transazioni saranno completate attraverso i dispositivi mobili.

3. Reperire informazioni in autonomia

Al giorno d’oggi i consumatori sono sempre più autonomi che mai, preferiscono fare le cose giuste per conto proprio.

Secondo i dati dell’indagine sopra citata, il 73% dei consumatori spera che le aziende possano offrire differenti modi per risolvere autonomamente i propri problemi.

Inoltre, più del 90% dei consumatori si aspetta di trovare una sezione FAQ o un portale self-service dove trovare le opportune informazioni.

4. Rendere il Customer Service più social

I social media rappresentano un canale digitale di vitale importanza per le aziende. Attraverso i social media, i consumatori possono facilmente interagire con le aziende stesse. Non ignorare questa realtà!

Inoltre, i consumatori si aspettano di ricevere una risposta ai loro quesiti in un lasso di tempo alquanto breve.

5. Risparmiare tempo

Gli utenti di oggi vogliono un facile accesso alle informazioni e una rapida assistenza quando hanno dubbi o domande. Per essere competitivi, le aziende dovrebbero adottare metodi intelligenti e servizi personalizzati che facciano risparmiare tempo ai consumatori.

6. Rendere gli utenti ben informati

Educare i consumatori è uno dei modi migliori di incrementare le vendite, creare una relazione di fiducia di lungo periodo e fornire raccomandazioni sui social network.

Quando un’azienda è in grado di dotare i consumatori di utili informazioni, questi possono rappresentare un’estensione del proprio team di supporto. In che modo? Rispondendo alle domande di tanti altri consumatori sui diversi canali digitali.