Il Futuro della Customer Experience con Intelligenza Artificiale

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Molti esperti di tecnologia prevedono che nei prossimi anni l’Intelligenza Artificiale sarà prevalente nella maggior parte delle aziende. E in particolar modo sarà utilizzata per migliorare la Customer Experience!

Prima di tutto occorre definire cosa sia realmente l’Intelligenza Artificiale e come può essere adottata per servire al meglio i consumatori.

Cos’è l’Intelligenza Artificiale

L’Intelligenza Artificiale è una scienza che studia la possibilità di realizzare macchine e programmi informatici in grado di risolvere i problemi con ragionamenti simili a quelli umani. Viene spesso indicata con il termine inglese AI, acronimo di Artificial Intelligence. L’obiettivo primario di questa scienza così affascinante è quello di realizzare un sistema in grado di simulare il comportamento e il ragionamento degli esseri umani.

Con il crescente utilizzo di strumenti digitali, i consumatori di oggi ritengono davvero utile interagire sui molteplici canali digitali come live chat, email e addirittura i social media. Pertanto, l’Intelligenza Artificiale, adeguatamente sintetizzata, può produrre risultati davvero sorprendenti nel campo del Customer Service.

Secondo Gartner, l’89% delle aziende sostiene che il principale fattore di differenziazione sia la Customer Experience. E’ giunto quindi il momento, per le aziende, di trovare il modo di rivoluzionare le modalità di assistenza al cliente, adottando una strategia focalizzata sul “Do It Yourself”.

Benefici dell’utilizzo di Intelligenza Artificiale

1. Utilizzo efficiente di dati

Una delle principali sfide che le aziende hanno dovuto affrontare è la difficoltà di convertire i big data in qualcosa di veramente utile. L’Intelligenza Artificiale, vista come una tendenza comune a tutte le aziende, non ha soltanto migliorato il modo di approcciarsi ai diversi consumatori, ma ha anche fornito alle organizzazioni il vantaggio di gestire le cose con più facilità e in piena mobilità.

Sfruttando i big data, le aziende hanno l’opportunità di trattare i clienti come individui, e costruire una relazione stabile e a lungo termine. Il risultato che si ottiene è quello di una maggiore propensione all’acquisto da parte del cliente. I big data risultano essere molto utili perchè permettono alle aziende di prevedere ciò che il consumatore potrà chiedere in futuro, aiutando così a migliorare le relazioni con i clienti e a identificare i loro problemi.

2. Miglioramento del Servizio Clienti

Grazie all’introduzione di programmi basati sull’Intelligenza Artificiale, è possibile diminuire l’impiego di personale umano, fatta eccezione per alcune domande più complesse e articolate. Pertanto, tutte le questioni più frequenti come “Ho perso la mia password” o “Non ricordo il nome utente” verranno trattate esclusivamente dall’AI. Inoltre, l’utilizzo di live chat basate sull’Intelligenza Artificiale risolvono anche il problema della completa disponibilità, 24 ore su 24. Non è ragionevole chiedere a un essere umano di lavorare 24 ore al giorno, ma a un programma AI si!

Con l’uso di strumenti che utilizzano l’Intelligenza Artificiale, le aziende saranno in grado di capire cosa pensano gli utenti e di rispondere appropriatamente in real time.

3. Processi semplificati

Le aziende si dedicano alla costante ricerca di metodologie che possano semplificare i loro processi aziendali. E’ di fondamentale importanza per le aziende adoperare software che siano dotati di Intelligenza Artificiale. In generale, i consumatori utilizzano diversi canali per ricercare ciò di cui hanno bisogno, impiegando molto tempo. L’impiego di strumenti che adottino l’Intelligenza Artificiale sarà sicuramente di grande aiuto per le aziende. Infatti, questi strumenti sono in grado di fornire ai clienti le informazioni che cercano in modi nuovi e unici. Il software intelligente cattura e analizza le informazioni che vengono ricercate dai consumatori fornendo così le informazioni desiderate.

4. Esperienza d’uso migliorata

Al fine di ottenere un vantaggio competitivo, è molto importante per le aziende definire quale sia la loro Unique Selling Proposition. Facilità d’uso e servizi personalizzati sono i principali fattori di differenziazione che attirano maggiormente i consumatori. Gli utenti di oggi vogliono ottenere tutto senza il minimo sforzo, che si tratti di un servizio o di un acquisto online. La tipologia di esperienza che un’azienda è in grado di offrire ne determina il successo o il fallimento. Pertanto, con l’uso dell’Intelligenza Artificiale le aziende possono portare l’user experience a un livello superiore, che si tratti di un in-app experience o di soddisfare i bisogni dei clienti.