Userbot vs ChatGPT: differenze in applicazioni di Business

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Nel dicembre 2022 la nota azienda OpenAI ha rilasciato ChatGPT, un super chatbot basato su Intelligenza Artificiale. In una sola settimana dal rilascio, 1 milione di persone ha chattato con il chatbot e subito la notizia ha attirato l’attenzione di media e giornalisti.  

Da molti è considerato una delle più grandi rivoluzioni nel settore dei chatbot dotati di Intelligenza Artificiale, ma è davvero così?

In questo articolo vogliamo evidenziare le differenze tra ChatGPT e i classici Assistenti AI conversazionali, come quelli sviluppati da Userbot.  Vediamo nel dettaglio il funzionamento di ChatGPT. 

COME FUNZIONA CHATGPT

Questa tipologia di modello è addestrato su un vasto corpus di dati di testo comprendente miliardi di parole, sotto forma di libri, articoli di notizie, siti web, documenti accademici. 

Ad oggi i super chatbot sono ancora in una fase di ricerca e sviluppo, lontani anni luce dalla perfezione e per nulla affidabili nell’utilizzo sui canali aziendali. In pratica sono progettati per prevedere la parola successiva per un dato input e generare una risposta, anche se nella maggior parte dei casi risulta non corretta. Sono in grado di creare testi e chattare liberamente su argomenti di cultura generale, quindi potrebbero essere utilizzati per la creazione di bozze di post, annunci, articoli e altro materiale scritto, ma che necessita sempre di una revisione da parte del team aziendale.

Il CEO di OpenAI, Sam Altman, ha affermato che “il modello è limitato, ma abbastanza buono nel fare alcune cose e dare un’impressione fuorviante di intelligenza, e in questo momento sarebbe un errore affidarsi a ChatGPT perchè si trova ancora in una fase di sviluppo.”

ChatGPT è davvero bravo a fornire risposte, ma risulta difficile capire se sono sbagliate se non si conosce la risposta!

A questo punto, la domanda che sorge spontanea è: perchè queste tecnologie sono lì fuori a disposizione di tutti?

La risposta è semplice: il loro obiettivo è quello di raccogliere feedback dall’esterno al fine di migliorare il modello stesso e aggiornare costantemente le informazioni.

I modelli di super chatbot, seppur intelligenti, non sono per nulla affidabili quando si tratta della veridicità delle risposte fornite. Per un’azienda, non è affatto accettabile che un chatbot fornisca risposte casuali e informazioni errate ai propri clienti o dipendenti.

Per tale motivo, un chatbot come ChatGPT non può essere considerata una scelta.

CHATGPT VS USERBOT

La differenza più evidente tra i super chatbot e le AI conversazionali risiede proprio nella complessità delle loro funzionalità. 

Userbot è dotato di un database più piccolo e specifico per le esigenze dell’azienda e dei suoi clienti. Inoltre, è progettato per indirizzare i clienti a ulteriori informazioni e spingerli attraverso dei funnel per ottenere il risultato desiderato dall’azienda.

Oltre alle risposte, le AI conversazionali forniscono ai clienti altri contenuti aziendali, moduli da compilare, promozioni, flussi di conversazione progettati in anticipo dai team di vendita e marketing, integrazioni con altre piattaforme aziendali, software per consentire ai clienti di completare diverse attività tramite il chatbot.

ChatGPT ha una base dati enormi che usa per fornire, o meglio, generare una risposta, ma l’informazione stessa è imprevedibile e la conversazione non è pre-programmata.

I modelli di super chatbot e le AI conversazionali differiscono anche per la quantità di dati che utilizzano. 

Infatti, Userbot è solitamente addestrato per rispondere alle query dei clienti utilizzando un insieme predeterminato di argomenti e risposte definiti dall’azienda stessa.

ChatGPT è addestrato su un ampio dataset di conversazioni umane e può contenere dei bias. Inoltre, non è GDPR compliant, in quanto trasferisce tutti i dati negli USA.

Inoltre questi modelli talvolta non forniscono informazioni pertinenti o corrette (soprattutto sugli eventi accaduti dopo il 2021). 

Il chiaro vantaggio delle piattaforme di AI conversazioneli come Userbot è che non solo forniscono risposte ai clienti in base alle informazioni su cui il team aziendale li ha addestrati (la formazione e i test devono essere adeguatamente pianificati ed eseguiti), ma potrebbero reindirizzare gli utenti a qualcosa di più: come ad esempio iscriversi a una newsletter, scaricare materiale utile (e-book, white paper, materiale didattico, ecc.), acquistare un prodotto o un servizio: un’azione concreta che l’azienda vuole che i suoi clienti facciano.

I chatbot aziendali basati su AI conversazionale possono guidare i clienti ad effettuare azioni specifiche, come indirizzarli nei flussi di marketing e di vendita per effettuare l’acquisto o la conversione desiderata. Anche quando un utente avvia una chat con il chatbot parlando di argomenti di small talk, l’azienda ha sempre il pieno controllo delle diverse conversazioni.

RISCHI NELL’UTILIZZO DI CHATGPT

1. Qualità delle risposte: ChatGPT può generare risposte che non sono accurate, pertinenti o appropriate per il contesto. Ciò può portare a frustrazione o confusione per gli utenti e può danneggiare la reputazione dell’azienda.
   
2. Distorsioni nei dati di addestramento: ChatGPT viene addestrato su un ampio set di dati di conversazioni umane, che possono contenere pregiudizi che si riflettono nelle risposte generate dal modello. Pertanto si potrebbero avere chatbot che producono risposte parziali o discriminatorie, che possono essere dannose per l’azienda.
   
3. Mancanza di contesto: ChatGPT genera risposte in base all’input che riceve, ma non ha accesso ad altre informazioni contestuali che potrebbero essere rilevanti per la conversazione. In questo modo le risposte generate non sono pienamente corrette e calate nel contesto.
   
4. Dipendenza da una grande quantità di dati: ChatGPT è un modello di linguaggio di grandi dimensioni che richiede una quantità significativa di dati per funzionare in modo efficace. Questa può essere una sfida per le aziende che non hanno accesso a grandi set di dati o alle risorse per addestrare e mantenere il proprio modello linguistico.
   
5. Problemi di privacy: ChatGPT è addestrato su un ampio set di dati di conversazioni umane, che possono includere informazioni sensibili o personali. L’integrazione di ChatGPT in un chatbot può sollevare dubbi sulla privacy e sulla sicurezza dei dati degli utenti.

VANTAGGI NELL’UTILIZZO DI USERBOT

I chatbot di Intelligenza Artificiale vengono sempre più utilizzati dalle aziende per interagire con i propri clienti e migliorare l’esperienza del cliente. Ecco alcuni motivi per cui le aziende dovrebbero prendere in considerazione l’utilizzo di chatbot AI conversazionali:

1. Servizio clienti migliorato: i chatbot AI possono fornire risposte rapide e accurate alle domande e alle richieste dei clienti, il che può migliorare l’esperienza complessiva del cliente. Automatizzando le attività di routine, i chatbot possono liberare il personale umano del servizio clienti affinché si concentri su questioni più complesse.

2. Maggiore efficienza: i chatbot AI possono gestire contemporaneamente un grande volume di query e richieste, il che può contribuire ad aumentare l’efficienza delle operazioni di assistenza clienti di un’azienda. I chatbot possono anche funzionare 24 ore su 24, 7 giorni su 7, fornendo ai clienti l’accesso al supporto 24 ore su 24.

3. Risparmio sui costi: i chatbot AI possono aiutare a ridurre i costi delle operazioni di assistenza clienti automatizzando le attività di routine e gestendo un grande volume di query e richieste. Ciò può portare a risparmi sui costi per l’azienda, che possono essere reinvestiti in altre aree dell’azienda.

4. Personalizzazione: i chatbot dotati di AI possono utilizzare i dati dei clienti per fornire risposte e consigli personalizzati, che possono aiutare a fidelizzare i clienti e migliorare l’esperienza complessiva del cliente.

5. Migliore raccolta e analisi dei dati: i chatbot dotati di AI conversazionale possono raccogliere dati sulle interazioni e sulle preferenze dei clienti, che possono fornire preziose informazioni per le aziende. Questi dati possono essere analizzati e utilizzati per migliorare prodotti e servizi, ottimizzare le campagne di marketing e identificare le aree di miglioramento all’interno dell’azienda.

Nel complesso, le piattaforme di AI conversazionale come Userbot possono essere uno strumento prezioso per le aziende che desiderano migliorare il servizio clienti, aumentare l’efficienza, ridurre i costi e ottenere preziose informazioni sui propri clienti. Sfruttando la potenza dell’intelligenza artificiale, le aziende possono creare un’esperienza cliente più fluida e personalizzata, che può fidelizzare i clienti e migliorare i profitti.

INTEGRAZIONI CHATGPT  IN USERBOT

Nonostante i vari rischi nell’utilizzo “puro” di questi super chatbot, Userbot può comunque essere integrato con ChatGPT per alcune integrazioni.

Small talk

L’integrazione con ChatGPT può aiutare a migliorare la capacità del bot di fornire risposte e conversazioni più naturali e fluide con gli utenti. Quando si tratta di small talk, ChatGPT può essere particolarmente utile perché è stato addestrato su vasti corpus di conversazioni umane, il che significa che è in grado di generare risposte pertinenti e interessanti a domande o commenti relativi a temi comuni, come il tempo, lo sport, la cultura popolare e altro ancora.

Ad esempio, se un utente inizia una conversazione con il bot e chiede “Come stai oggi?“, il bot può utilizzare ChatGPT per generare una risposta naturale e coinvolgente, come ad esempio “Sto bene, grazie per avermelo chiesto. E tu come stai?“.

Supporto nell’addestramento

ChatGPT può essere di grande aiuto nell’affinare l’addestramento del bot, direttamente in chat. L’idea è quella di utilizzare ChatGPT come un vero e proprio “valutatore” delle risposte del tuo bot, in modo da valutare la loro coerenza, pertinenza e correttezza in base al contesto e al tipo di domanda o input fornito dall’utente.

Inoltre, ChatGPT può essere utilizzato per fornire suggerimenti o alternative alla risposta del bot, aiutando così a migliorare l’addestramento del tuo bot e a rendere le conversazioni più fluide e naturali.

TABELLA RIEPILOGATIVA DELLE FUNZIONALITA’

Qui di seguito uno schema riassuntivo che evidenzia le differenze tra ChatGPT e le piattaforme di AI conversazionale come Userbot.

CONCLUSIONI

Quindi, quali sono le prospettive future per il Customer Service?

Noi di Userbot siamo convinti che ogni nuova tecnologia, per quanto all’avanguardia, vada sempre utilizzata con cognizione di causa. In particolare, gli ultimi modelli di LLM comportano delle “allucinazioni“, nel senso che inventano i fatti, creano informazioni che non si basano su prove concrete. E spesso lo fanno in modo davvero convincente. 

Per le aziende come noi, al momento la vera sfida è proprio quella di costruire un prodotto che funzioni perfettamente attorno a tali vincoli, riuscendo a modellarlo in base alle reali esigenze dei team del servizio clienti. Inoltre, è fondamentale riuscire ad adattarsi alle nuove tecnologie man mano che queste progrediscono.

La verità è che ci sarà sempre bisogno del lavoro degli operatori umani nel gestire le domande più complesse, risolvere problemi per i clienti e fornire una vera connessione umana. Il futuro delle piattaforme di servizio clienti dotate di AI conversazionale è una combinazione ben integrata di automatizzazione e componente umana .